Incidencias

Cuando ingresas a Incidencias, encontrarás el panel con tus incidencias reportadas

Tipos de Incidencias que Puedes Reportar

El módulo permite registrar distintos tipos de problemas. Aquí algunos de los más comunes:

¿Cómo Reportar una Incidencia?

Selecciona el envío
Desde Mis Envíos o Rastreo, presiona “Reportar Incidencia”.
Se abrirá un listado con todas tus guías disponibles.

Elige el tipo de incidencia

Selecciona la opción que describe el problema que estás teniendo.

Revisa el resumen automático

El sistema te mostrará información clave del envío:

• Número de guía
• Estado actual
• Servicio contratado
• Peso y dimensiones
• Costo
• Fecha de creación y última actualización

Carga evidencia (opcional pero recomendable)

Puedes subir:

• Fotos del paquete
• Comprobantes
• Capturas de pantalla
• Documentos adicionales

Agrega comentarios

Describe lo que sucedió. Entre más detalles incluyas, más rápido se resuelve.

Envía el reporte

Se generará automáticamente un número único de caso.

Recibe confirmación

El sistema te enviará:

• Número de incidencia
• Tiempo estimado de resolución
• Próximos pasos

Categorías de Problemas (Primer Nivel)

El sistema organiza los incidentes en cuatro grupos principales:

• Mi paquete no ha llegado
• Necesito modificar algo
• Problemas con el cobro
• Se entregó pero con problemas

Cada categoría muestra tipos específicos de incidencias relacionadas.

Opciones Comunes Dentro del Módulo

Dentro de “Necesito modificar algo”, puedes solicitar:

• Cambio de dirección
• Dejar en sucursal para recoger
• Retornar a origen
• Cancelar guía

Importante:
Dependiendo del estado del envío, algunas opciones pueden no estar disponibles.

Cambio de Dirección 

Si el envío ya está en tránsito, verás una advertencia indicando que la paquetería intentará aplicar el cambio, pero no puede garantizarlo antes del primer intento de entrega.

El formulario te pedirá:

• Nueva dirección completa
• Motivo del cambio

Antes de enviarlo, deberás aceptar los términos:

• Sujeto a disponibilidad
• Posible ajuste de tarifa

Procesamiento de hasta 24 horas

Cancelación de Guías y Monitoreo de Uso

Cuando cancelas una guía desde la plataforma, se inicia automáticamente un proceso de control y verificación.

Monitoreo automático de guías canceladas

Toda guía cancelada cambiará automáticamente a estado:

“Cancelada – Bajo Monitoreo”

Esto permite al sistema seguir verificando el tracking directamente con la paquetería, incluso después de la cancelación.

Periodo de monitoreo

Las guías canceladas serán monitoreadas durante 90 días, periodo durante el cual el sistema verificará si existe movimiento logístico.

Detección de uso de guía cancelada

Si durante el periodo de monitoreo una guía cancelada registra eventos logísticos como:

• Recolección
• Escaneo en centro logístico
• Tránsito
• Entrega

El sistema considerará que la guía fue utilizada después de ser cancelada.

Cobro automático del envío

Si se detecta uso de una guía cancelada:

• El costo del envío será cobrado automáticamente a la cuenta del cliente.
• El cargo aparecerá en el historial de movimientos.
• En caso de saldo insuficiente, la cuenta puede quedar temporalmente restringida hasta regularizar el saldo.
• Este control existe para prevenir el uso indebido de guías canceladas y mantener la integridad operativa de la plataforma.

Confirmación de Creación y Envío

Antes de crear la incidencia, el sistema te pedirá confirmar la acción.

Una vez enviada:

• Verás un mensaje de éxito
• Podrás dar seguimiento en la sección de Incidencias
• Se mostrará el tiempo estimado de respuesta

¿Qué verás en el detalle de una incidencia?

Cuando abres un caso verás:

• ID de la incidencia
• Estado actual
• Última actualización
• Tiempo estimado de resolución
• Tipo de incidencia
• Información completa del envío
• Historial de actividad
• Dirección de origen y destino

Estados de una Incidencia

• Reportada
• En revisión
• En proceso con paquetería
• Pendiente de información
• Resuelta
• Cerrada

Escalamiento Automático

Si una incidencia no tiene respuesta en 72 horas:

• Se escala al equipo senior de T1
• Se marca como prioridad alta
• Supervisores reciben una alerta
• El caso aparece destacado en los sistemas internos

Dashboard de Analítica

El módulo incluye estadísticas como:

• Tasa actual de incidencias
• Comparativo histórico
• Volumen por paquetería
• Incidencias por zona
• Tipos más recurrentes
• Tiempo promedio de resolución
• Porcentaje de casos resueltos favorablemente
• Tendencias mensuales

Resoluciones y Beneficios

Dependiendo del caso, la resolución puede incluir:

• Reembolso a tu saldo T1
• Crédito para futuros envíos
• Compensación por seguro
• Reenvío sin costo

Recomendación para una Resolución Rápida

• Descripción clara
• Fotografías
• Comprobantes
• Datos actualizados del cliente

Mientras más completa sea la información, más ágil será la resolución.