Mi paquete no ha llegado

¿Qué es esta incidencia?

La incidencia “Mi paquete no ha llegado” aplica cuando un envío no ha sido entregado dentro del tiempo esperado o presenta problemas en su avance.

Este tipo de incidencia te permite reportar situaciones en las que el paquete presenta retrasos, falta de movimiento o posibles problemas logísticos que impiden su entrega.

Antes de empezar

Antes de levantar esta incidencia, es importante revisar el estatus del envío en el módulo de rastreo.

Debes asegurarte de que el paquete ya haya superado el tiempo estimado de entrega o que presente anomalías en su seguimiento, como falta de actualizaciones o estatus incorrectos.

Tipos de incidencias disponibles

Dentro de esta categoría existen distintos escenarios que te ayudan a identificar la situación específica del envío.

Retraso en entrega

Aplica cuando el paquete ya debió haber sido entregado según la fecha estimada y aún no se ha completado la entrega.

Paquete sin movimiento

Se presenta cuando el tracking no ha tenido actualizaciones durante al menos dos días, lo que puede indicar un posible problema en el proceso logístico.

Paquete perdido

Corresponde a casos donde el paquete está extraviado y no existe información clara sobre su ubicación después de varios días sin avance.

Otros casos

También puedes encontrar escenarios como destinatario no encontrado, acceso restringido o paquete rechazado, los cuales dependen directamente de lo reportado por la paquetería.

Cuándo levantar esta incidencia

Es importante levantar esta incidencia en el momento correcto para evitar rechazos o retrasos en la atención.

Casos en los que sí aplica

Puedes reportar un retraso únicamente después de la fecha estimada de entrega.

En el caso de paquetes sin movimiento, debes esperar al menos dos días sin actualización en el tracking.

Para paquetes perdidos, es necesario que hayan pasado varios días sin información clara de su ubicación.

Los casos de destinatario no encontrado, acceso restringido o paquete rechazado deben reflejarse previamente en el tracking.

Casos en los que no aplica

No podrás levantar esta incidencia si el paquete no ha sido recolectado, si el envío sigue dentro del tiempo estimado o si el tracking se está actualizando con normalidad.

En estos casos, el sistema mostrará mensajes indicando que aún no es posible reportar la incidencia.

Cómo levantar la incidencia

Para reportar este tipo de problema, debes ingresar al módulo de Incidencias dentro de Control de calidad.

Selecciona la guía correspondiente, da clic en “Reportar incidencia”, elige la opción “Mi paquete no ha llegado” y selecciona el tipo de problema específico.

Finalmente, confirma el reporte para que sea enviado a la paquetería.

Seguimiento y consideraciones

Una vez levantada la incidencia, se inicia un proceso de investigación con la paquetería.

Podrás dar seguimiento al estatus desde el módulo de incidencias, donde se reflejarán las actualizaciones del caso.

Los tiempos de respuesta dependen del tipo de incidencia y del proveedor logístico, y pueden variar. En general, los paquetes sin movimiento pueden tardar entre 3 y 5 días, mientras que los casos de paquete perdido pueden extenderse hasta 15 a 18 días.

Levantar una incidencia no tiene costo, pero es importante considerar que las respuestas dependen completamente de la paquetería y pueden requerir validaciones adicionales.

Se recomienda verificar el tracking antes de levantar el reporte y asegurarse de seleccionar el tipo correcto de incidencia para agilizar la resolución.