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Se entregó pero con problemas
Gestiona incidencias cuando el envío aparece como entregado, pero ocurrió algún problema.
¿Qué es este módulo?
La opción “Se entregó pero con problemas” te permite:
- Reportar fallas después de la entrega
- Levantar reclamos por daños o errores
- Investigar inconsistencias en la entrega
- Solicitar aclaraciones a la paquetería
Selección del problema
Dentro de esta categoría podrás elegir:
- Paquete dañado: El paquete llegó roto o en mal estado
- Paquete abierto o manipulado: El paquete llegó abierto o con señales de alteración
- Entrega en dirección incorrecta: Se entregó en una ubicación distinta
- Paquete no recibido: El sistema indica “Entregado”, pero el cliente no recibió nada
Disponibilidad de la incidencia
Estas incidencias solo están disponibles cuando el envío está entregado
Mensaje en sistema:
“No aplica. El paquete aún no ha sido entregado”
Esto significa:
- No puedes reportar antes de la entrega
- Debe existir evidencia de entrega en tracking
Flujo para reportar incidencia
- Ir a Control de calidad -> Incidencias
- Seleccionar la guía
- Dar clic en Reportar incidencia
- Elegir Se entregó pero con problemas
- Seleccionar el tipo de problema
- Enviar incidencia
Qué pasa después
- La incidencia se envía a la paquetería
-
El estatus cambia a:
Pendiente paquetería / En proceso - Se inicia investigación (POD, evidencia, ruta, etc.)
Tiempos de respuesta
Dependen del tipo de incidencia:
- Dañado → 15 a 18 días
- Abierto/manipulado → 15 a 18 días
- Dirección incorrecta → 15 a 21 días
- No recibido → 15 a 18 días aprox.
Pueden variar por paquetería
Costos y condiciones
- Levantar incidencia → Sin costo
- Resolución depende de validación de paquetería
- Puede aplicar reembolso o rechazo según evidencia
Restricciones
- Máximo 15 días después de la entrega
- No aplica en “Created” ni “In Process”
- Requiere evidencia del problema
- Sujeto a validación de paquetería
Acciones disponibles
Durante el proceso podrás:
- Ver detalle
- Consultar estatus
- Recibir resolución
- Dar seguimiento
Consideraciones importantes
- La paquetería valida cada caso
-
Se revisa evidencia como:
- POD (prueba de entrega)
- Firma
- Fotografías
- No todos los casos proceden
- El resultado puede tardar varios días
Recomendaciones
- Revisar el paquete al momento de recibirlo
- Documentar con fotos cualquier daño
- Confirmar dirección correcta antes del envío
- Levantar la incidencia lo antes posible