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Devoluciones y reembolsos para tienda en línea
En T1 puedes gestionar devoluciones y reembolsos de forma clara y transparente, sin importar si eres comprador o comercio (seller). Esta guía te explica, paso a paso, cómo funciona el proceso para cada uno.
Cómo entender los estados de tu pedido
Cada pedido tiene un solo estado a la vez, que te indica en qué parte del proceso se encuentra. Estos son los relacionados con devoluciones y reembolsos:
| Estado | Qué significa |
|---|---|
Entregado |
El producto ya llegó al comprador. Desde aquí se puede iniciar una devolución o un reembolso. |
Parcialmente entregado |
Algunos productos del pedido ya llegaron al comprador y otros aún están en tránsito. Solo pueden devolverse los productos ya recibidos. |
Devolución solicitada |
El comprador pidió una devolución y está pendiente de que el comercio la revise. |
Devolución en curso |
El comercio aprobó la devolución. Incluye la generación de la guía, el envío del producto y la gestión del reembolso. Internamente atraviesa dos momentos: sin guía asignada (la devolución se aprobó pero el comercio aún no genera la guía) y con guía asignada (una vez generada la guía, se envían al comprador las instrucciones de envío). |
Reembolsado |
El dinero ya fue devuelto al comprador. |
Parcialmente reembolsado |
Se reembolsaron algunos productos del pedido, pero no todos. |
Completado |
El pedido se cerró sin incidencias (ocurre automáticamente unos días después de la entrega). |
Cancelado |
El pedido se canceló antes de enviarse. Puede generar un reembolso si ya había un pago. |
Importante: una devolución o reembolso solo puede iniciarse cuando el producto ya llegó al comprador, es decir, en los estados Entregado o Parcialmente entregado. Una vez que el pedido pasa a Completado, ya no es posible iniciar el proceso desde el sistema. |
Si eres comprador: cómo solicitar una devolución
Puedes solicitar la devolución tú mismo, sin necesidad de contactar a la tienda, directamente desde tu perfil en T1.
Solo puedes solicitar la devolución si:
- Tu pedido está en estado Entregado (o Parcialmente entregado, en cuyo caso aplica solo a los productos ya recibidos).
- Todavía estás dentro de la ventana de devolución (30 días después de la entrega de forma predeterminada; cada tienda puede ajustarlo entre 7 y 90 días).
- Si el botón para solicitar la devolución no aparece, suele ser porque la ventana ya venció, el producto es de venta final o el pedido ya fue reembolsado.
Paso a paso
- Entra al detalle del pedido desde tu perfil.
- Pulsa "Solicitar devolución".
- Selecciona los productos que quieres devolver y la cantidad de cada uno.
- Indica el motivo de cada producto y, si quieres, agrega un comentario.
- Revisa el resumen, que incluye los cargos que pudieran aplicar y el reembolso estimado.
- Confirma tu solicitud.
Al confirmar, tu pedido pasa a "Devolución solicitada" y la tienda recibe tu petición para revisarla.
Si la tienda aprueba tu solicitud: recibirás un correo con la guía de devolución y las instrucciones para enviar el producto. Envíalo siguiendo esas indicaciones.
Si la tienda usa su propia guía de mensajería, es posible que no veas el seguimiento dentro de T1; en ese caso, contáctala directamente para más detalles.
Si la tienda rechaza tu solicitud: recibirás una notificación con el mensaje de la tienda explicando el motivo, y verás un aviso en el detalle del pedido. El pedido vuelve al estado Entregado y puedes contactar a la tienda si tienes dudas.
Cómo recibes tu reembolso
El reembolso se realiza al mismo método de pago que usaste en la compra:
- Tarjeta, PayPal o Kueski Pay: el reembolso se procesa automáticamente. El monto se refleja en tu método de pago en los días siguientes, según los tiempos de tu banco o proveedor.
- SPEI: la tienda te pedirá confirmar los datos bancarios para depositar el reembolso. Una vez procesado, el monto suele acreditarse en un plazo de 24 a 72 horas hábiles.
- Efectivo o transferencia bancaria manual: requieren un proceso especial con confirmación adicional entre tú y la tienda. El comercio te contactará para coordinar cómo recibir tu reembolso.
- Otros métodos (OXXO, 7-Eleven, etc.): la tienda te solicitará información adicional para procesar el reembolso, ya que estos métodos no permiten devolución automática.
Recibirás una notificación cuando el reembolso se haya procesado, con el detalle del monto y el método.
Si eres comercio: cómo gestionar devoluciones y reembolsos
Como comercio, gestionas todo el proceso desde el detalle del pedido en tu panel de administración. Tienes tres caminos principales: revisar una solicitud del comprador, hacer un reembolso directo sin devolución física, o procesar reembolsos de pedidos cancelados.
A. Revisar, aprobar (o rechazar) una solicitud de devolución
Cuando un comprador solicita una devolución, el pedido pasa a "Devolución solicitada" y tú recibes una notificación.
- Abre el panel de revisión desde el detalle del pedido.
- Decide entre Aprobar o Rechazar:
- Si rechazas: escribe un mensaje explicando el motivo. El pedido regresa a Entregado y el comprador recibe tu mensaje (el producto nunca salió de su poder).
- Si apruebas: el pedido pasa a Devolución en curso.
Al aprobar, la guía no se genera automáticamente. El siguiente paso es tuyo: debes generarla para que el comprador reciba sus instrucciones. Mientras no la generes, el pedido permanece internamente en el momento "sin guía asignada".
B. Generar la guía de devolución
Una vez aprobada la devolución, en el cuerpo del pedido verás la acción "Generar guía". Elige una opción:
- Generar guía con T1envíos (integración directa).
- Usar tu propia guía: sube la etiqueta o ingresa manualmente el número de seguimiento.
Solo después de generar la guía, el sistema envía al comprador el correo de aprobación con las instrucciones de envío y el pedido pasa internamente al momento "con guía asignada".
Cuando el comprador ponga el paquete en tránsito hacia tu bodega, el sistema te notifica para que estés al tanto de la llegada.
C. Confirmar recepción y procesar el reembolso
En el estado Devolución en curso tienes dos acciones independientes. Puedes hacerlas en cualquier orden:
- Confirmar recepción física: márcalo cuando recibas el producto devuelto en tu bodega.
- Iniciar proceso de reembolso: procesa la devolución del dinero.
- Tarjeta, PayPal o Kueski Pay: el reembolso se procesa automáticamente a través de T1pagos.
- SPEI: el sistema te mostrará una pantalla para capturar los datos bancarios del comprador (titular, CLABE de 18 dígitos y banco).
- Efectivo o transferencia bancaria manual: requieren un proceso especial con confirmación adicional; deberás coordinarlo directamente con el comprador y registrar la operación.
- Otros métodos: el sistema te solicitará información adicional para completar el reembolso.
Cuando completes ambas acciones, el pedido pasa a Reembolsado y tanto tú como el comprador reciben la notificación de cierre.
D. Reembolsar sin devolución física
Si quieres devolver el dinero sin pedir el producto de vuelta:
- En un pedido Entregado o Parcialmente entregado, elige "Reembolsar sin devolución".
- Ingresa el monto a reembolsar (no puede ser cero ni superar el total pagado).
- Confirma. Según el método de pago original, el reembolso se procesa automáticamente (tarjeta, PayPal, Kueski Pay) o te pedirá los datos bancarios (SPEI). Para efectivo, transferencia manual u otros métodos aplican los procesos especiales descritos arriba.
El pedido pasa directamente a Reembolsado. En este caso el inventario no se modifica, porque el producto no regresa.
E. Reembolso parcial (por producto)
Puedes reembolsar solo algunos productos del pedido. Selecciona los productos y cantidades específicos; cada uno sigue su propio flujo. Mientras unos estén reembolsados y otros no, el pedido se mostrará como Parcialmente reembolsado.
F. Reembolsos de pedidos cancelados
Cuando un pedido se cancela antes de enviarse y ya había un pago:
- Tarjeta, PayPal o Kueski Pay: el reembolso se procesa automáticamente y el pedido pasa de Cancelado a Reembolsado.
- SPEI: verás el botón "Procesar reembolso". Al pulsarlo, captura los datos bancarios para completar el depósito. El pedido pasa a Reembolsado una vez procesado.
Cargos que pueden aplicar
Algunas tiendas configuran cargos que se descuentan del reembolso. Ambos son visibles para el comprador durante la solicitud y para el comercio durante la revisión:
| Cargo | Cómo funciona |
|---|---|
Cargo por reposición (restocking fee) |
Es un porcentaje que define la tienda en las Return Rules. Se calcula sobre el precio del producto después de aplicar descuentos y antes de impuestos, prorrateado por cantidad. El resultado se descuenta del reembolso estimado. |
Cargo por envío de devolución |
Es un monto fijo (en pesos) que define la tienda en las Return Rules y se descuenta del reembolso. |
Si alguno de estos cargos no aplica o está en cero, aparecerá como "Gratis" en el resumen. Si el reembolso neto resultara en cero, no se cobra ninguna diferencia al comprador.