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Demoras
¿Qué es una Demora?
Una demora es una incidencia que se registra cuando un envío, aun presentando actualizaciones normales en su tracking, no completa su entrega en destino después de 5 días hábiles posteriores a la fecha promesa de entrega. A diferencia de otras incidencias donde el paquete se encuentra detenido o sin rastreo, en una demora el paquete sigue en movimiento pero no logra llegar a su destino final.
Nota:La fecha promesa de entrega es la fecha estimada que la paquetería ofrece al generar la guía. Una demora es aceptable hasta 5 días hábiles después de esa fecha; pasado ese tiempo, se considera incidencia y procede reportarla.
Ejemplo práctico
El cliente consulta el tracking de un envío y observa que el paquete está en movimiento: pasó por centros de distribución, se ha reasignado a rutas, pero han transcurrido más de 5 días hábiles desde la fecha prometida de entrega y el paquete sigue sin llegar al destinatario. El cliente debe levantar una incidencia para que la paquetería agilice la entrega o informe qué está ocurriendo con el envío.
Diferencia con otras incidencias de tránsito
¿Cuándo aplica esta incidencia?
Para que la incidencia proceda, deben cumplirse requisitos tanto del estado del paquete como de la forma y tiempo en que se levantó el reporte.
Sí aplica cuando…
No aplica cuando…
Importante: Si la guía no contrató seguro y el paquete se ve afectado por robo o percances externos (incendios, inundaciones, choques con terceros), la incidencia por demora no aplica. Considera contratar seguro en envíos de alto valor.
Opciones disponibles en el sistema
Dentro del módulo Control de Calidad – Incidencias del portal de T1 Envíos, el cliente cuenta con las siguientes acciones sobre este tipo de casos:
Cómo reportar la incidencia
Existen dos flujos distintos para generar esta incidencia en el portal. El flujo dependerá de si el sistema detectó automáticamente la demora o si es el cliente quien debe reportarla manualmente.
Flujo 1: Incidencia automática generada por el sistema
En este flujo, el portal de T1 Envíos detecta la demora en la entrega y genera la incidencia de forma automática. El cliente solo debe completar la información solicitada:
- Ingresa al apartado Control de Calidad – Incidencias en el portal de T1 Envíos.
- Localiza la incidencia con el estatus Requiere acción. Verás el ID de la incidencia junto con el número de guía asociado.
- Completa la información que solicita el portal para que la incidencia pueda ser enviada a la paquetería.
- Si la información se completó correctamente, el estatus de la incidencia cambia a Pendiente paquetería.
Nota: El estatus Pendiente paquetería indica que el caso ya está en manos de la paquetería para gestionar la demora. Mantente atento por si solicitan información adicional.
Flujo 2: Incidencia manual generada por el cliente
Cuando el sistema no detecta automáticamente la demora, el cliente debe generar la incidencia de forma manual:
- Ingresa al apartado Control de Calidad – Incidencias en el portal de T1 Envíos.
- Busca la guía que presenta la demora en la entrega.
- Haz clic en el botón rojo Reportar Incidencia ubicado en la esquina superior derecha. Busca nuevamente la guía dentro del formulario.
- Aparecerá la leyenda ¿Qué problema tienes con tu envío? Selecciona Mi paquete no ha llegado.
- Selecciona la incidencia Ya debió haber llegado y completa la información que solicita el portal.
- Si todo se completó correctamente, el portal genera un número de INC vinculado a la guía.
Nota: Guarda el número de INC generado. Es tu referencia para consultar el estatus del caso y para cualquier comunicación posterior con el equipo de T1 Envíos.
¿Qué puedes esperar? (Resultado y SLA)
Una vez que la incidencia pasa a estatus Pendiente paquetería, inicia el proceso de revisión. Esta incidencia tiene un SLA corto, ya que se espera una resolución ágil sobre un paquete que aún está en movimiento.
Tiempo de respuesta
Posibles resultados
Nota: En caso de que la paquetería solicite información adicional (referencias del domicilio, horarios, contacto), respóndela lo antes posible desde el portal. Esto evita que el caso sea declinado y acelera la entrega.
Importante: La indemnización por paquete perdido solo aplica si la guía contaba con seguro contratado al momento del envío. Sin seguro, no procede reembolso aunque el paquete no sea localizado.
Reglas, limitaciones y costos
Conocer los límites operativos ayuda a evitar el rechazo del caso. Estas son las reglas clave a considerar antes de levantar la incidencia por demora.
Casos en los que no procede la incidencia
Importancia del seguro
El seguro del envío es determinante en varios escenarios: sin él, ciertos casos no pueden iniciarse y, aun si el paquete termina clasificado como perdido, no procede indemnización. Para envíos de alto valor o con contenido sensible, contratar seguro es la mejor protección.
Nota:El seguro se contrata al momento de generar la guía. No es posible agregarlo retroactivamente una vez que el paquete está en tránsito o cuando ya ocurrió un incidente.